E-commerce em tempos do COVID-19

Em meio aos cuidados com a saúde, a questão econômica e financeira durante o COVID-19 também é alvo de muitas preocupações. 

A determinação de vários governantes de fechar, por 15 dias, o comércio em grande parte do território nacional levou vários lojistas e restaurantes a optar por serviço delivery, solicitados através do telefone, internet ou aplicativos. 

Este e-commerce, hoje visto como saída pelos comerciantes contra a paralisação de suas atividades e redução de clientes, também é usado como forma de prevenção de aglomerações de modo a conter o contágio e transmissão do COVID-19. 

Apesar de vários estabelecimentos não estarem preparados para atender ao serviço delivery, esta vem sendo uma mudança forçada nos hábitos e negócios da população.

Aumento Significativo do E-commerce

De acordo com a ABComm, o e-commerce não obteve somente um crescimento de 452% nos últimos 9 anos, mas também um aumento de 180% nas vendas nos últimos 10 dias. 

A grande demanda, em tempos de pandemia, exige organização por parte de sites e aplicativos, garantindo ao consumidor a entrega correta e segura do seu pedido, além de fornecer as informações claras e precisas. 

Apesar do cenário atual e o grande crescimento das compras por meios tecnológicos, o consumidor continua precisando de informações. Agora mais do nunca. 

O que deve ser informado ao consumidor?

Muitas pessoas ainda não possuem o hábito de adquirir produtos pela internet, pedir comida ou realizar compras no mercado por aplicativos, de forma que toda a informação ao consumidor deve ser clara e direta, como: valores do frete, formas de pagamento, reembolso, prazo de entrega, canais de atendimento, produtos ofertados, disponibilidade em estoque. 

Muitos comerciantes estão vendo no e-commerce uma oportunidade de otimização e crescimento como tentativa de barrar a “crise do coronavírus”. Produtoras de alimentos orgânicos, produtos perecíveis e de curto prazo de validade conseguem realizar suas entregas de forma segura e com equipes reduzidas. Este meio está garantindo o abastecimento não só de casas, mas de supermercados e farmácias. 

Hoje é possível realizar compras online em diversos setores como: feiras, açougues, supermercados, compras de medicamentos, com ou sem receita, comprar em lojas de shoppings. 

Visando a proteção ao cliente em comércios eletrônicos, o Grupo de Comércio Comum, órgão executivo do MERCOSUL, divulgou a Resolução GMC nº 37/19, em vigência no Brasil em 2020 através do Decreto nº 10.271. 

O que a Resolução do Mercosul determina aos fornecedores

A resolução determina que o fornecedor deve fornecer em seus anúncios dados como: nome fantasia e comercial, endereço físico e eletrônico, identificação do fabricante, características essenciais do produtos, preços e impostos, modalidades de pagamentos, termos e condições da promoção se houver. 

É possível perceber que o decreto reforça vários dispositivos já existentes no Código de Defesa do Consumidor Brasileiro, conforme o disposto no artigo 6º, III e artigo 36, parágrafo único: 

Artigo 6º, III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; 

 Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.

Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

O direito de arrependimento também é ressaltado na resolução do Mercosul em seu artigo artigo 6º. Esta mesma regra também já se encontra prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor: 

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A resolução é válida para todos os países membros do MERCOSUL e estabelece que os membros adotem mecanismos de resolução de conflitos justos, ágeis, de baixo custo e transparentes online. 

O consumidor.gov, site do Governo Federal que faz a intermediação entre fornecedores e consumidores, é uma destas formas.

Apesar do aumento do e-commerce em tempos do COVID-19 deverá haver garantia à proteção do consumidor, observando sempre o Código de Defesa do Consumidor e, agora, regras internacionalmente aceitas no Brasil, como a Resolução do Mercosul. 

Carolina Ferlin é Advogada Especialista em Direito Societário e Associada do Pallotta, Martins e Advogados