Análise Exploratória de Dados (AED) – As Reclamações do Consumidor em 2018

É impressionante como conseguimos obter informações muito interessantes a partir do exame de um banco de dados público disponibilizado no site “consumidor.gov”. [1]

Não me refiro aos boletins informativos que já estão prontos no portal. Me refiro, isso sim, a construirmos nossas próprias análises partindo de uma planilha de Excel, que contém mais de 600 mil linhas com informações analíticas dos consumidores e empresas.

O site “consumidor.gov” é uma plataforma online do Governo Federal que serve de canal de comunicação entre os consumidores insatisfeitos e as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.

É uma forma de tentar mediar o conflito para que as partes possam resolver o impasse sem que tenham que ingressar com ações na Justiça, gerando economia de tempo e de recursos financeiros aos envolvidos.

Com aplicação de técnicas de análise exploratória de dados (AED) conseguimos extrair valiosos insights pelo acesso a uma planilha de Excel com os dados do ano de 2018 que consta no portal [2].

Conseguimos avaliar diversas hipóteses, por exemplo:

• Quem reclamou mais: homens ou mulheres?
• Quais são as empresas com mais reclamações?
• Que tipo de problemas são mais reportados pelos consumidores?
• Qual é a nota média que o consumidor dá para as empresas?
• Qual a faixa etária que menos reclama?
• Afinal de contas, os problemas são resolvidos ou não pela plataforma sem a necessidade do consumidor ter que entrar com ação na Justiça?

Basicamente, a AED é uma técnica que envolve estatística descritiva e que nos possibilita examinar os dados, organizá-los e resumi-los [3] para que se possa entender a informação dentro de um contexto e proporcionar a tomada de decisão estratégica sobre determinado assunto.

E os gráficos constituem uma das formas mais eficientes de apresentação destes dados gerenciais.

Um gráfico é, essencialmente, uma figura constituída a partir de uma tabela, pois é quase sempre possível localizar um dado tabulado num gráfico.

Veja a diferença de dados em uma tabela e depois que plotados em gráficos:

Enquanto tabelas fornecem uma ideia mais precisa e possibilitam um tratamento mais rigoroso aos dados, os gráficos  facilitam o entendimento e a descoberta de novas informações justamente pela visão mais rápida e fácil das variáveis às quais se referem os dados.

Porém ambos – tabela e gráficos – andam juntos quando o assunto é AED.

Mas voltando ao portal do consumidor.gov, a partir de uma análise exploratória dos dados e pela montagem de um dashboard com gráficos dinâmicos vamos validar algumas hipóteses e responder perguntas para o ano de 2018.

Reclamações, Nota das Empresas, Tempo de Resposta, Sexo e Região do Brasil

Depois que os dados da planilha foram organizados, filtrados e plotados em gráficos, conseguimos ver facilmente que foram registrados um total de 609.644 reclamações pelos consumidores no ano de 2018, sendo que o tempo médio de resposta das empresas foi de 6,48 dias. No geral, a nota média dada pelos consumidores – de uma escala de 1 a 5 – foi de 3,34.

E homens reclamam mais do que as mulheres: 58,49% das reclamações são de homens enquanto 41,51% vem de mulheres.

Se verificarmos de onde são os consumidores, veremos que só o Sudeste representa 51,36% das reclamações totais, enquanto a região Norte do Brasil conta com apenas 3,85% do total das reclamações no site.

Reclamações por Idade e Canais de Compra

Também conseguimos verificar que 64,65% das reclamações estão concentradas em pessoas com idades entre 21 e 40 anos. E que adolescentes (até 20 anos) e idosos (acima de 60 anos) totalizam juntos apenas 10,54% das reclamações.

Cerca de 58,44% dos consumidores comprou os produtos ou adquiriu os serviços de forma não presencial (35,73% pela internet e 22,71% pelo telefone), enquanto 0,43% comprou em stands, feiras e eventos.

Lojas físicas representam 21,09% das compras que geraram as reclamações.

Empresas com Maiores Reclamações e Principais Tipos de Problemas

No gráfico acima vemos que das 10 empresas com mais reclamações, a VIVO é a que conta com o maior número: um total de 60.963; praticamente 10% dos consumidores que fizerem reclamações no portal têm algum tipo de problema com a VIVO.

O gráfico também nos permite ver que praticamente todas as operadoras de telefonia constam da relação de empresas com maior número de reclamações. VIVO, OI, TIM e Claro totalizam juntas 54,36% de todas as reclamações dos consumidores.

Já os 05 principais problemas que os consumidores enfrentam são:

• dados pessoais usados sem autorização – 23,18%;
• venda e publicidade enganosos – 23,01%
• cobrança indevida ou abusiva – 22,07%
• cobrança por serviço não contratado – 20,32%
• dificuldade na devolução de valores pagos – 11,22%

Taxa de Solução

Cerca de 67,71% das reclamações foram resolvidas pelas empresas, enquanto 32,29% dos consumidores não tiveram sucesso em resolver seus problemas pelo portal “consumidor.gov”.

Outras Fontes

Será que os consumidores insatisfeitos ingressaram com ação na Justiça para solucionar seus problemas não resolvidos pelo portal? Qual terá sido o custo que as empresas tiveram com indenizações e condenações dadas pelo Poder Judiciário?

Além da aplicação de técnicas estatísticas e visualização de dados durante a Análise Exploratória precisamos coletar e cruzar dados de fontes diversas com o objetivo de complementar a informação ou mesmo validar uma outra hipótese.[4]

Para isso podem ser utilizados dados a partir da Web, repositórios remotos, redes sociais e etc.

Se buscarmos o balanço das reclamações do ano de 2017 divulgado pelo Senacon[5] veremos que houve um aumento de 29,51% no número de reclamações em 2018 quando comparado com o ano de 2017.

Se a comparação for feita com o ano de 2014 veremos que houve um aumento de 1.540% nos registros de reclamações, o que demonstra, em princípio, que o canal “consumidor.gov” vem se popularizando bastante nos últimos anos.

Conclusão

Pelo dashboard dinâmico que montamos a partir da base de dados pública do portal “consumidor.gov” é possível ainda gerar novos insights usando filtros, como: (i) escolher as informações por Estado do Brasil, ou (ii) vê-las em determinado mês do ano. Também é possível filtrar por (iii) segmento de mercado (ex: hospitais, agências de viagens, empresas aéreas, etc.).

Cada novo painel proporcionará uma outra realidade para a tomada de decisão.

Podemos ver, então, que a AED se mostra um excelente instrumento para construção de valor por meio de análises gerenciais a partir de um conjunto de dados analíticos sem que seja necessário termos conhecimentos técnicos mais profundos, à exemplo de estatística, programação e data science (embora desejável para refinar as análises).

Referências:

[1] https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1558900405105. Acesso em 26/05/2019.

[2] https://www.consumidor.gov.br/pages/dadosabertos/externo/. Acesso em 26/05/2019.

[3] https://www.ime.usp.br/~rfaria/verao2019. Acesso em 25/05/2019.

[5] http://minerandodados.com.br/index.php/2017/04/27/exploratory-data-analysis-eda/. Acesso em 26/05/2019.

[6] https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/. Acesso em 25/05/2019.

Por Marcos Martins. advogado, com capacitação em Fundamentos de Análise de Dados, sócio de Pallotta, Martins e Advogados e co-fundador da legaltech STLaw.